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客戶關系管理

課程目標 課程大綱

單元一:認識客戶關系管理對銷售的價值

1.從“經營項目”到“經營客戶”的價值

2.從隨意性的關系營銷提升到系統化的客戶關系

   管理策略

         核心理念:關系管理不是隨意性的行為,也不該

                      只是銷售的個人行為,它是一個系統

                     化的整體戰略

          研討:何謂系統化? 何謂整體化?

3.關系管理的本質:經營企業及個人在客戶心目

   中的價值感

   研討:客戶為什么要與你維系關系?

4.認識“關系是手段,價值是目標”的關系經營原則

                            

單元二:突破自我狀態,明確自我定位

1.銷售人員在經營市場及客戶過程中應發揮的功

   能及價值

       是編劇?是導演?是演員?

2.建立積極的心態,以正確的銷售思維,真誠地

   追求雙贏

3.整合企業內外資源,共同為客戶創造最大價值

   研討:如何克服并縮短自我定位的落差?具體將

   包括:

            與客戶聯系人服務營銷目標落差分析;

            與關鍵決策人溝通管理的落差分析;

            與客戶聯系頻次落差分析;

            與社會資源整合的落差分析

                                  

單元三:如何擬定關鍵客戶關系管理策略

在本單元中我們將結合關鍵客戶管理的每個重點環節,以學員提供的實戰案例進行演練展開,在演練過程中我們將一起感悟和提煉出每個環節所需具備的方法和技巧。

1.依據客戶的價值及貢獻度進行有效分類

演練案例1:

A. 從組織圖中,你是依據什么信息來決定“此人

    是值得經營”?

B. 優先順序如何,評估標準是?

2.設定不同客戶類別的服務標準及關系管理目標

演練案例2:

A. 你對這個客戶的關系管理目標是什么?

B. 能夠給他們的服務標準有哪些?

3.解析雙方優勢資源,擬定關系管理策略

演練案例3:

A. 為了實現上述目標,你應設計哪些整體關系管

    理活動?

B. 針對個別關鍵人物,你應設計哪些個別的行動

    計劃?

4.客戶關鍵人物分層關系建立

案例角色演練4: 如何建立關系之上層關系人?之

中層聯系人?之基層人員?

5.關鍵策略及技巧

                          

單元四:如何提供高價值感的服務,經營客戶決策層的“認知價值”

1.深入解析客戶需求及其性格特質

<1>系統化收集實現策略所需信息

研討: 為了實現整體策略和個別行動,你需要

        收集哪些信息

<2>識別關鍵人物\價值觀\行為特點及傾向

<3>探索及解析方法演練

2.整合資源,設計成本效益較高的方案和活動

3.將努力服務所創造的價值量化、可視化,使客

   戶感受到

核心理念:努力不見得有價值

研討:如何實現量化?如何實現可視化?

4.不同階段的關系聯系方法

                              

單元五:關系管理過程中關鍵溝通技巧訓練

1.如何滲透并貼近客戶真正的決策影響層

2.如何化解客戶對公司的成見及負面印象

3.依據客戶的性格特質,調整自己社交風格及溝

   通模式

4.如何處理高危客戶,進行有效挽留,降低客戶

   的流失

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